Étude de cas : intégration de la téléphonie Keyyo et automatisation CRM
Pomgoweb, agence web basée à Poitiers et Angers a accompagné l’un de ses clients dans l’intégration de la solution de téléphonie Keyyo à son système métier.
Contexte et besoins du client
Le client, une PME disposant d’un standard téléphonique Keyyo, faisait face à des défis courants en gestion d’appels : appels manqués non suivis, double saisie des informations dans le CRM, et perte potentielle de prospects faute de rappel rapide. Sans intégration, l’équipe devait consulter manuellement l’historique des appels sur l’interface Keyyo puis créer ou mettre à jour les fiches clients dans le CRM Vtiger, un processus lent et sujet à erreurs.
Le client avait besoin d’une solution centralisée capable de relier en temps réel la téléphonie et le CRM, afin de : (1) journaliser automatiquement chaque appel (entrant ou sortant), (2) identifier l’appelant instantanément en affichant sa fiche s’il existe dans le CRM, ou créer une nouvelle fiche si le numéro est inconnu, et (3) améliorer la réactivité en déclenchant des actions immédiates sur les appels manqués (notification interne, relance par SMS, etc.). L’objectif était de ne manquer aucune opportunité commerciale et de gagner du temps grâce à l’automatisation. Compte tenu des impératifs de rapidité et de budget, il a été décidé de réaliser un MVP pour valider le concept avant d’éventuels déploiements à plus grande échelle.
Solution technique développée
Pomgoweb a conçu et développé une application web sur mesure, légère et évolutive, pour répondre à ces besoins. La solution s’articule autour d’un script PHP qui exploite l’API Keyyo en mode webhook : à chaque événement d’appel téléphonique (décroché, raccroché, appel entrant manqué, etc.), Keyyo envoie une requête HTTP vers le serveur de l’application. Le système réceptionne ces notifications en temps réel et utilise le champ callref (référence d’appel unique fournie par Keyyo) pour reconstituer chaque appel de bout en bout. Cela permet de regrouper les différentes notifications liées à un même appel (par exemple, sonnerie puis réponse, ou sonnerie sans réponse) et de déterminer le statut de l’appel : appel reçu (abouti) ou appel manqué.
Chaque événement est immédiatement enregistré dans une base SQLite embarquée. Le choix de SQLite s’est imposé pour cet MVP du fait de sa légèreté et de sa simplicité de déploiement – aucun serveur de base de données lourd n’était nécessaire, tout en garantissant la persistance des données. L’application stocke ainsi pour chaque appel : la date et l’heure, le numéro de téléphone de l’appelant (et éventuellement de l’appelé), la durée de la communication, le type d’appel (entrant/sortant), et le statut (manqué/répondu).
Une interface web a été développée pour permettre aux utilisateurs de consulter cet historique d’appels. Elle offre un tableau de bord listant les appels, avec la possibilité de filtrer par période, par type ou statut d’appel (ex. afficher uniquement les appels manqués) afin de faciliter le suivi. Dès qu’un appel est terminé, il apparaît quasiment en temps réel dans l’interface grâce au traitement instantané du webhook Keyyo. Cette approche en temps réel assure que les équipes du client disposent d’une vue à jour de l’activité téléphonique sans avoir à naviguer dans l’interface native de Keyyo.
Bénéfices pour l’entreprise
Mettre en place cette intégration sur mesure entre la téléphonie Keyyo et le CRM Vtiger a apporté des avantages immédiats au client :
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Aucun appel perdu, aucune opportunité manquée – Grâce aux alertes en temps réel et à la création automatique de leads, chaque appel manqué est systématiquement documenté et suivi. Le client a constaté une baisse drastique du nombre d’appels sans suite, assurant qu’aucun prospect n’est ignoré.
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Gain de temps et efficacité opérationnelle – L’automatisation a éliminé de nombreuses tâches manuelles : plus besoin de ressaisir les appels dans le CRM ou d’envoyer manuellement des SMS de relance. Les équipes peuvent se concentrer sur leur cœur de métier (conversation avec le client, vente ou support) plutôt que sur l’administratif. On estime que le temps consacré au traitement des appels et à la mise à jour du CRM a diminué de façon significative, libérant des heures précieuses chaque semaine.
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Amélioration de la réactivité et de la satisfaction client – Le fait d’identifier instantanément un appelant et de disposer de son historique permet de personnaliser l’échange dès le décroché, ce qui améliore l’expérience client. De plus, envoyer un SMS immédiat en cas d’appel manqué montre au prospect que l’entreprise est réactive et attentionnée. Cette promptitude renforce l’image de sérieux et contribue à fidéliser la clientèle ou à rassurer un nouveau lead.
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Centralisation des données et suivi facilité – Tous les appels (manqués ou traités) sont centralisés dans une base unique et rattachés au CRM. Les responsables peuvent consulter en un clin d’œil l’activité téléphonique, extraire des rapports (par exemple : nombre d’appels manqués par semaine, taux de conversion des appels entrants en leads, etc.) et ajuster les ressources en fonction des périodes de forte demande. Cette vision unifiée téléphonie + CRM offre un pilotage plus fin de l’activité commerciale et du support client.
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Solution évolutive et pérenne – Bien qu’il s’agisse d’un MVP, la solution a été développée de façon modulaire, ce qui la rend évolutive. Elle peut servir de base pour intégrer d’autres fonctionnalités (par exemple, la fonction click-to-call depuis le CRM, l’enregistrement des conversations, ou l’analyse des appels via des outils de BI). L’entreprise dispose désormais d’une plateforme personnalisée qu’elle contrôle, sans être enfermée dans une solution propriétaire figée, ce qui est un atout stratégique à long terme.
Un devis pour Keyyo ? Parlons-en !
Fonctionnalités principales du système
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Notifications d’appels en temps réel – Réception des notifications webhook de Keyyo pour chaque appel entrant ou sortant. Le système traite ces notifications instantanément pour tenir à jour l’historique des communications.
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Reconstitution d’appel par identifiant (callref) – Utilisation de l’ID unique d’appel fourni par Keyyo pour agréger les événements (décroché, raccroché, absence de réponse) et déterminer si l’appel a été manqué ou pris. Chaque appel est ainsi enregistré comme un enregistrement unique avec son statut final.
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Journalisation automatique des appels – Stockage de chaque appel dans une base SQLite locale avec les détails (horodatage, numéro appelant/appelé, durée, statut, etc.). Cette base de données consolidée permet d’historiser les communications sans dépendre de l’interface Keyyo et de faciliter de futures analyses (fréquence des appels, plages horaires chargées, etc.).
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Interface de consultation des appels – Application web permettant de visualiser la liste des appels. Les utilisateurs peuvent y consulter les appels en cours ou passés, repérer rapidement les appels manqués grâce à une mise en surbrillance, et filtrer ou rechercher des appels spécifiques. L’interface offre une expérience simplifiée adaptée aux besoins opérationnels (par exemple, un standardiste ou un commercial peut voir immédiatement quels appels n’ont pas reçu de réponse).
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Intégration CRM (Vtiger) – À chaque appel, le système vérifie automatiquement si le numéro de téléphone de l’appelant correspond à un Contact ou un Lead existant dans le CRM Vtiger (via l’API de Vtiger). En cas de correspondance, l’appel est associé à l’enregistrement CRM (et le nom du contact peut être affiché dans l’interface d’appels pour une identification immédiate, type remontée de fiche). Si le numéro est inconnu, le système crée automatiquement un nouveau Lead dans Vtiger, contenant le numéro de téléphone et des informations de base sur l’appel (heure, date, source “appel entrant Keyyo”), afin que l’équipe commerciale puisse le qualifier par la suite.
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Relance SMS automatisée – Pour tout appel manqué, une relance automatique est déclenchée : le système envoie un SMS au numéro de l’appelant via l’API SMS d’OVH. Ce message texte personnalisé remercie l’appelant de son appel et l’informe que l’entreprise le recontactera rapidement, montrant ainsi une réactivité professionnelle même en dehors des heures de disponibilité immédiate. Cette automatisation des relances par SMS aide à maintenir le contact avec le prospect/patient/client et à réduire le risque qu’il se tourne vers un concurrent en cas d’indisponibilité momentanée.
Allez plus loin avec Keyyo
- Intégration de la téléphonie Keyyo avec CRM (Vtiger, Salesforce, Dolibarr…)
- Développement d’applications de réception des notifications d’appels (webhook Keyyo)
- Journalisation automatisée des appels dans base de données (SQLite, MySQL…)
- Reconstitution des appels à partir de callref pour suivi précis
- Détection des appels manqués / reçus / en cours
- Interfaces web de suivi des appels (avec filtres et recherche)
- Remontée de fiches en temps réel via API CRM
- Création automatique de Leads à partir d’un appel manqué
- Envoi automatique de SMS après appel manqué (via API OVH, SMSPartner…)
- Détection multi-format de numéros (normalisation : +33 / 0X / 33X)
- Mise en place de click-to-call depuis le CRM
- Intégration avec Google Workspace (Agenda, Contacts)
- Notification interne (Slack, MS Teams, email) lors d’appel prioritaire
- Envoi de rapport d’activité téléphonique journalier ou hebdo
- Synchronisation des appels avec fiches clients pour reporting commercial
- Support, maintenance et évolution de la solution selon les usages internes